カスタマー・ハラスメント防止の取り組み

いちき串木野市では、カスタマー・ハラスメント対策として、カスタマー・ハラスメントの発生防止と発生後における適切な措置を実施し、職員が安心して業務を行い、市民の皆様により良いサービスを提供できるよう、働きやすい環境づくりを目指しています。

なお、市民の皆様からのご意見、ご要望のほか、正当なクレーム・意見につきましては、引き続き丁寧かつ誠実に対応してまいりますので、ご理解とご協力をお願いします。

カスタマー・ハラスメント対応マニュアルを運用開始

令和8年10月1日から国により自治体のカスタマー・ハラスメント（カスハラ）防止対策が義務化されたことに伴い、同日から市カスタマー・ハラスメント対応マニュアルを運用開始し、職員が取るべき具体的な対応方法や組織としてのルールを統一し、カスタマー・ハラスメント防止に取り組んでいます。

いちき串木野市カスタマー・ハラスメント対応マニュアル（PDF：1,538KB）

カスタマー・ハラスメントの定義及び該当する行為

カスタマー・ハラスメントの定義

職員の職務にかかる行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいう。

※カスタマー・ハラスメントには、対面で行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。

カスタマー・ハラスメントに該当する行為

・長時間にわたって職員を拘束する、事務所に居座る又は電話を続けるもの。

・理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくるもの。

・大きな怒鳴り声を上げる、侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をするもの。

・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行うもの。

・脅迫的な発言や反社会的勢力と関係をほのめかすなど、職員を怖がらせる行為をとるもの。

・「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等と社会的評価を下げるような脅しをかけるもの。

・意味不明な権威を笠に着て特別扱いを要求し、文書の交付や理不尽な謝罪を強要するもの。

・クレームや意見などの詳細を告げずに、職場外に呼びつける、居座るなど、嫌がらせ行為を行うもの。

・インターネット上に個人の名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載するようなもの。

・セクシュアル・ハラスメントに該当するような行為または発言を伴うもの。

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

カスタマー・ハラスメントへの対応について

行政サービスの利用者等からの行政や生活に関する相談等に対しては、市民目線に立った丁寧な対応（接遇、マナー）を心がけ、初期段階の苦情やクレームには丁寧かつ真摯に話を聞き、説明を尽くすなど適切な対応に努めます。

その中で、カスタマー・ハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止する、退去を求めるなど毅然と対応します。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。